Net Promoter Score™ (NPS): 3 claves para desmontar el mito

Net Promoter Score o NPS se ha convertido en una conocidísima métrica de fidelización de clientes que utilizan tanto analistas financieros para valorar compañías como las mismas compañías para recompensar a sus empleados. Se ha convertido en el Santo Grial de los analistas, la navaja suiza de los responsables de fidelización de clientes, la biblia de los gurús de marketing...¿pero es oro todo lo que reluce?¿cuáles son su limitaciones?¿de verdad vale para todas las compañías?

Productos de riesgo limitado en sectores muy volátiles

Hace unos meses leía el libro Cómo todo acabó y volvió a empezar de uno de mis escritores preferidos, el gran E.L.Doctorow, donde se narra la dura vida de los primeros pueblos del salvaje oeste que se creaban en plena fiebre del oro. Mucha gente acudía llamada por la posibilidad de encontrar oro, pero realmente las posibilidades de que se diera ese caso eran muy bajas y los riesgos altísimos. Al mismo tiempo, en el libro se describe la vida de algunos “proveedores de servicios” de dichos asentamientos mineros: el almacén de suministros, el saloon, el herrero, etc. En un pasaje del libro, uno de los mineros se queja de que todo el dinero que va ganando extrayendo el mineral se lo acaba gastando en provisiones y diversión… Estos proveedores de servicios consiguen la cuadratura del círculo: tener unos ingresos recurrentes y con riesgo limitado (sin contar los propios de operar en el salvaje oeste, claro) en un sector con altísimo riesgo como era el de los buscadores de oro. ¿es este ejemplo extrapolable a nuestros días? ¿se puede diseñar un producto o servicio para un sector de alto riesgo y limitar al mismo tiempo la exposición a dicho riesgo? ¿es posible entrar en un sector volátil y conseguir unos ingresos estables?